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Con el concepto de servicios compartidos, los servicios internos se consolidan en una sola unidad. Esto ofrece una variedad de beneficios diferentes, como un menor costo y un mejor rendimiento. Los empleados del centro de servicios pueden prestar servicios internos de manera competente, eficiente y profesional, de los que se benefician todos los empleados de la empresa.
El requisito previo para la implementación de este concepto innovador es que todos los procesos estén diseñados de manera óptima y que la asignación de costos funcione perfectamente.
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Consolidación y centralización de procesos de servicio
El término servicios compartidos se refiere a la consolidación y centralización de los procesos de servicio dentro de una organización. Procesos similares de diferentes segmentos de una organización se agrupan y administran por un departamento central, generalmente denominado Centro de Servicios Compartidos (SSC).
El establecimiento de un SSC en una empresa representa una forma de centralización de la organización, las funciones, tareas o actividades que realizan los diferentes departamentos de la empresa se combinan en una ubicación central como parte de un centro de servicios compartidos.
En muchos casos se trata de departamentos de servicio o áreas indirectas que prestan servicios internos. Algunos ejemplos de ello son los servicios informáticos, la contabilidad o la gestión de recursos humanos. La principal ventaja de tal concentración y centralización de tareas en una organización se refleja principalmente en el ahorro de costos.
Céntrico y cerca del cliente
La consolidación de tareas y funciones en un solo departamento de una gran organización o empresa también tiene algunas desventajas. En muchos casos, los departamentos centrales funcionan de manera poco transparente, no están orientados al cliente, cuestan mucho dinero y, por lo tanto, no ofrecen un servicio realmente bueno.
Los departamentos descentralizados suelen ser más ágiles, flexibles y orientados al cliente porque están cerca de los clientes y departamentos de la empresa. Con la implementación de un centro de servicios compartidos, las empresas quieren aprovechar las respectivas ventajas de la forma organizativa descentralizada y central y evitar las desventajas tanto como sea posible.
La organización en el marco de un centro de servicios compartidos puede verse como una especie de tercerización. Los departamentos, funciones y tareas de una empresa u organización se separan de su unidad organizativa matriz y se combinan con otras unidades similares. Sin embargo, no se subcontratan a una tercera empresa externa, como ocurre con la subcontratación clásica. Si el SCC funciona como un departamento independiente dentro de su empresa matriz, esto se denomina «externalización interna».
También es posible que un centro de servicios compartidos opere como una entidad legal separada. En este caso, sin embargo, no funciona como una empresa independiente, sino que sigue siendo parte de la organización matriz y no ofrece sus servicios a otras empresas en el mercado abierto.
Cuáles son las características de los centros de servicios compartidos
Las características esenciales que caracterizan a un SCC son:
- Servicios prestados por el Centro de Servicios Compartidos. Estos suelen derivarse de las tareas que no son responsables de la creación directa de valor en una empresa u organización, sino que se realizan en los denominados “procesos indirectos”. En muchos casos, se trata de servicios internos.
- Beneficiarios: son departamentos que utilizan los servicios de un SCC. También se les suele denominar «clientes internos».
- Proveedores de servicios: es el centro de servicios compartidos incluidos sus empleados que prestan servicios internos especiales.
- La prestación o servicio prestado al destinatario del servicio. Los servicios que se proporcionarán generalmente se especifican como parte de un llamado «Acuerdo de nivel de servicio» (SLA).
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Ejemplo de un centro de servicios compartidos de TI
Todas las tareas relacionadas con la adquisición, instalación, operación y mantenimiento de equipos de TI, como PC, portátiles o servidores dentro de una empresa u organización, están controladas por un «Centro de servicios compartidos de TI» central.
La instalación y mantenimiento de todas las computadoras de la empresa es entonces uno de los servicios que el SCC, como proveedor de servicios, brinda a sus destinatarios de servicios. Este servicio puede contener diferentes variantes de servicio, tales como:
- Estándar: consulta incluida, entrega en una semana, instalación informática con software.
- Ligero: sin asesoramiento, entrega en dos semanas, instalación informática con software.
- Express: asesoramiento incluido, entrega en dos días, instalación informática con software.
El destinatario del servicio se dirige al SCC con su solicitud de servicio. Este servicio prestado se paga luego a un precio previamente pactado, de modo que el SCC pueda generar sus propias ventas y utilidades.
¿Cuál es la mejor manera de configurar un centro de servicios compartidos?
Las siguientes preguntas deben ser aclaradas para la planificación, construcción y establecimiento de un SCC:
- ¿Qué funciones y tareas se pueden consolidar en una unidad organizativa central en la empresa?
- ¿Quién puede actuar como posible centro de servicios compartidos (proveedor de servicios) en la empresa?
- ¿Qué departamento de la empresa es el beneficiario real?
- ¿Cuáles son los costos de prestación de servicios en un SCC?
- ¿Qué servicios y qué calidad de servicio deben prestarse?
- ¿Cuáles son las ventajas y oportunidades de cambiar a un modelo de servicios compartidos en comparación con los procesos actuales?
- ¿Cómo se puede preparar de manera óptima a los empleados para sus nuevas tareas en el marco del SCC?
- ¿Cómo se deben coordinar, monitorear y optimizar los procesos del centro de servicios compartidos?
La creación e implementación de un centro de servicios compartidos puede suponer un gran esfuerzo para la empresa y tener importantes consecuencias para los empleados del propio SCC y para los empleados de los departamentos.
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En última instancia, todas las ventajas y desventajas, así como las oportunidades y los riesgos potenciales, deben relacionarse entre sí para tomar la decisión correcta. El objetivo principal es utilizar un centro de servicios compartidos para optimizar la entrega de servicios y reducir los costos asociados.