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CRM es la abreviatura de Customer Relationship Management y significa gestión de relaciones con el cliente. La gestión de las relaciones con los clientes se refiere a las prácticas, estrategias y tecnologías que utilizan las empresas para gestionar y analizar las interacciones y los datos de los clientes a lo largo de su ciclo de vida. CRM ayuda a las empresas a mejorar las relaciones con los clientes y aumentar las ventas.
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Beneficios del CRM para empresas
La gestión de relaciones con los clientes es una estrategia que se utiliza para aprender más sobre las necesidades y comportamientos de los clientes. Cuanto mejor pueda una empresa comprender a sus clientes, más sólidas serán las relaciones con los clientes que podrá construir. Por lo tanto, Customer Relationship Management es más una filosofía empresarial que una solución técnica para ayudar a los clientes de manera eficaz y eficiente.
En el mundo empresarial, retener a los clientes existentes y hacer crecer el negocio con ellos es de suma importancia. El costo de encontrar nuevos clientes significa que cada cliente existente es importante. Como antes, es más fácil vender a un cliente que ganar un nuevo cliente.
Cuantas más oportunidades tenga un cliente de hacer negocios con una empresa, mayores serán las posibilidades de vender más. Una forma de hacerlo es desarrollar canales como ventas directas, ventas en línea, ventas minoristas y otros canales de distribución. Cuantos más canales utilice una empresa, mayor será la necesidad de gestionar las interacciones con los clientes.
Gestión de relaciones con el cliente: recopile y utilice información
La gestión de relaciones con los clientes ayuda a las empresas a conocer mejor el comportamiento de sus clientes y a cambiar la forma en que hacen negocios para garantizar que atienden a sus clientes de la mejor manera posible. Esencialmente, la gestión de relaciones con los clientes ayuda a una empresa a reconocer el valor de sus clientes y beneficiarse de una mejor relación con ellos.
La gestión de la relación con el cliente significa, por tanto, conocer más sobre los hábitos de compra, las opiniones y las preferencias de los clientes. CRM permite crear perfiles de clientes de individuos y grupos para comercializar de manera más efectiva y aumentar las ventas. Y la gestión de relaciones con los clientes proporciona información sobre cómo es posible que deba cambiar la forma en que trabaja para mejorar el servicio al cliente y el marketing.
Sistemas de gestión de relaciones con el cliente
Ofrece a tus clientes lo que quieren
Con el tiempo, la cantidad de datos e información que una empresa recopila sobre los clientes y que debe evaluarse para una relación eficaz con el cliente crece con la empresa. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes proporciona a todos los involucrados en la empresa una forma eficaz de gestionar las relaciones e interacciones con los clientes.
Las ventas y el servicio al cliente, así como el marketing y la gestión, pueden utilizar el sistema. Gracias a la transparencia y al fácil acceso a los datos de los clientes, información de contacto, oportunidades de ventas, asuntos de servicio y campañas de marketing el sistema ofrece una visión general completa de cada cliente. Los sistemas CRM consolidan y gestionan la información y los documentos de los clientes en una base de datos central. Los empleados de una empresa con acceso al sistema pueden acceder a esta información.
Otras funciones incluyen la grabación de diversas interacciones con el cliente, que, según las funciones del sistema, se realizan a través de correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales u otros canales. También puede utilizar la automatización de varios procesos de flujo de trabajo, como tareas, calendarios y notificaciones para acelerar los procesos de trabajo. Además, la mayoría de los sistemas tienen seguimiento de rendimiento y productividad. basado en la información registrada en el sistema.
Funciones de los sistemas CRM
Automatización de marketing: los sistemas con capacidades de automatización de marketing pueden automatizar tareas repetitivas. Esto puede mejorar los esfuerzos de marketing del cliente en varios puntos del ciclo de vida. Por ejemplo, cuando el sistema registra una solicitud, envía automáticamente materiales de marketing, generalmente por correo electrónico o redes sociales, al cliente potencial
El marketing automatizado facilita la atención al cliente
Automatización de la fuerza de ventas: La automatización de la fuerza de ventas también se conoce como Administración de la fuerza de ventas. Esto es para evitar contactos innecesarios entre un vendedor y un cliente. Esto se logra mediante el sistema que rastrea automáticamente todos los contactos y seguimientos en una relación con el cliente.
Automatización del centro de contacto: la automatización del centro de contacto se utiliza para reducir los aspectos aburridos del trabajo de un empleado del centro de contacto . La automatización puede incluir audio pregrabado para ayudar a resolver problemas y proporcionar información a los clientes. Varias herramientas utilizadas en las herramientas de escritorio del empleado están integradas, pueden procesar las consultas de los clientes, para acortar el tiempo de conversación y los procesos de servicio al cliente para simplificar.
Tecnología de geolocalización o servicios basados en la ubicación: algunos sistemas ofrecen tecnologías que se pueden utilizar para crear campañas de marketing limitadas geográficamente en función de las ubicaciones físicas de los clientes. A veces, están integrados en aplicaciones de GPS basadas en la ubicación. La tecnología de geolocalización podría ser utilizado como red o gestión de contactos herramienta de utilidad para las oportunidades de venta para encontrar basado en la ubicación.
Sistemas de gestión de relaciones con los clientes locales
Con una solución local, una empresa compra o alquila licencias para el Sistema de gestión de relaciones con el cliente y lo opera en su propio hardware en la empresa. La ventaja de esta solución es la posibilidad de adaptar con precisión el software a las necesidades de la empresa. Una desventaja es el largo tiempo de espera antes de que pueda utilizar el sistema. Además, la empresa debe tener en cuenta los costos adicionales además de los costos operativos y de adquisición. A saber, aquellos para el mantenimiento de la infraestructura y las actualizaciones de software. En el caso del software de código abierto Depende de la comunidad de desarrolladores desarrollar más el software y corregir los errores.
Sistemas CRM basados en la nube
Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente basados en la nube son soluciones de computación en la nube en forma de software como servicio o SaaS para abreviar. Aquí, una empresa compra el software como servicio. La responsabilidad del mantenimiento y la operación recae en el proveedor de la nube. Las empresas no tienen que preocuparse por el mantenimiento de la infraestructura o el mantenimiento y actualizaciones del software en sí mismas. Los costos de esto generalmente se incluyen en las tarifas de uso.
El tema de la protección de datos también está presente en CRM
Con este modelo, las empresas solo pagan por los servicios que utilizan. SaaS es una solución escalable en la que simplemente puede reservar nuevas licencias y usarlas de inmediato. La provisión rápida y fácil de sistemas CRM basados en la nube es particularmente interesante para empresas con conocimientos tecnológicos limitados o recursos financieros limitados.
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Seguridad de datos en soluciones de computación en la nube
La seguridad de los datos es una de las mayores empresas de reservas que desea utilizar un sistema basado en la nube. La empresa no puede controlar físicamente el almacenamiento y mantenimiento de sus datos. Si el proveedor de la nube cierra o es absorbido por otra empresa, los datos pueden verse comprometidos o perderse. Además, los problemas de compatibilidad ocurren cuando se migran datos del sistema de una empresa en la nube, o si se cambia el proveedor de servicios.